6月25日晚,有网友在抖音平台反馈,新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差。
6月27日凌晨,胖东来发布调查报告显示,对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客给予10万元现金奖励;对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款,并给予1000元补偿,共计8833份,总赔偿金额为883.3万元。
《国企要参》数据监测显示,“胖东来擀面皮”事件,2024年6月25日00:00至2024年7月4日9:51,互联网上共监测到相关舆情23448条。其中,微博声量最大,其次是短视频。全网声量最高峰出现在2024年6月29日,共产生6247篇相关信息。后续报道主要来源于新浪微博、今日头条、抖音、微信等几大站点。此事件共上热搜67次,上榜平台包括抖音同城榜、快手同城榜、微博同城榜、百度、知乎等。
本次事件中央级媒体共有15家(占比9.55%)参与报道,省级媒体64家(占比40.77%),地方媒体41家(占比26.11%),其他媒体37家(占比23.57%)。
对此事件,有网友评论称,胖东来对此次食品安全问题的处理体现了透明度和责任感。大规模退款并提供额外补偿,虽然短期内经济损失巨大,但长远看,这种看似“吃亏”的做法赢得了消费者的广泛赞誉,有效转化了负面事件为品牌形象的正面宣传。
有媒体评论称,面对食安问题,超市企业的处理方式将给品牌形象带来巨大影响,如何规避负面舆情、口碑下滑时如何自救,都是企业的必修课。
分析此次舆情,涉事企业主要有两点对舆情危机的遏制产生了积极影响:
首先,“情绪价值”是舆情危机应对的重要因素,决定了能否平息舆情,或是进一步激化矛盾。胖东来的舆情处置之所以被点赞,关键是掌握了“情绪价值”这一法宝。研究表明,在市场消费领域80%的购买源于“感性的情绪”,仅20%是基于“理性的逻辑”。
其次,危机应对一定要做到极致,以极致的流程体现极致的真诚,舆情压力自然会得到缓解。胖东来的调查报告,是企业舆情危机案例中的极致了。这样一件做到极致的事情,自然会激发舆论正向的传播循环,更多网友和媒体会愿意接纳并原谅这样的企业。
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(编辑:王星)
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